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員工服務思維培訓

課程背景：
企業的發展離不開優質的產品、優質的服務，更離不開優秀人才，企業的競爭實質是人才的競爭，所以員工才是企業生存和發展之根本，優秀的員工可以成就企業，優秀的企業同樣可以造就員工。
當然，身處職場，員工綜合素養的提升是企業長遠發展的穩定基礎，特別是服務行業，既需要服務意識也需要服務技能，兩者兼備，缺一不可。
職業技能：是職場的敲門磚，必須要能夠達到各崗位職責要求，產出結果；
服務思維：是職場的加速器，必須要能夠具備良好的服務意識，提升體驗；
 本次課程會從服務意識和職業素養兩方面著手，40%的理論+60%互動，不僅提升工作人員的服務意識，塑造良好服務心態，呈現良好服務體驗，更能通過溝通技能的提升和服務情緒的把控，贏得客戶的好感和信任，真正實現讓客戶滿意的優質服務。

課程收益：
認知：服務思維重要性
調整：工作中服務心態
提升：溝通和情緒技能

課程對象：
企業新員工

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 采用靈活多變的授課形式，完成服務意識和服務技能的系統學習
2. 應用豐富實效的授課方式，讓學員在學中練在練中學，共同成長
3. 運用服務場景中大量案例，有效提升學員對課程學習的參與程度

課程大綱
開場：互動小游戲！
第一講：服務思維轉變
一．服務意識提升
1. 服務經濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務？
2. 服務滿意度標準
1）基本服務的標準
2）滿意服務的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務服務體驗！
3. 服務滿意度要素
1）服務過程中可靠性的體現
2）服務過程中反應性的表現
3）服務中體現可信性的要點
4）服務過程如何表現同理性
5）服務過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務公式：100-1=0
二．服務形象塑造
1. 梅拉賓法則：55387的應用
1）女士職場儀容要求
A）發型的具體要求
B）妝容的基本標準
C）著裝的注意事項
現場互動：找學員上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士職場儀容要求
A）發型的具體要求
B）面容的注意事項
C）著裝的基本原則
現場互動：找學員上臺，讓大家點評他的儀容的優點
三．服務禮儀應用
1．服務中的微笑示意
互動：微笑操的練習
2．服務中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務中眼睛交流的四個秘訣
3．服務中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現場演示及練習

第二講：職業素養修煉
關于壓力，別亂給自己貼標簽，壓力檢測互動！
一．職場壓力要悅納
1. 產生壓力的壓力源
1）性格方面壓力因素
2）生活方面壓力因素
3）工作方面壓力因素
A）時間壓力
B）人際壓力
C）能力壓力
2. 處理壓力的技巧
1）學會情緒管理
2）建立情感賬戶
3）參與團隊建設
二．職場溝通要和諧
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中的有效反饋
全員：溝通游戲互動
4. 清晰表達之ABC結構
5. 清晰表達之建議公式
6. 提升說服力的小工具
小組互動：工作日常溝通場景練習
7．服務中的傾聽技巧
1）傾聽環境和姿態
2）傾聽中學會提問
3）傾聽中反應情感
互動：傾聽中3個場景的練習！
8．服務中的語言技巧
1）服務寒暄的重要性
2）服務中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、拒絕的情景練習！
三．職場情緒要把控
1. 大腦情緒的產生
2. 6秒鐘情緒法則
3. 情緒的正確認知
4. 情緒的有效把控
情緒視頻分享：《生活中常見的路怒族》

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