醫院危機預警
2025-06-01 03:13:18
講師：王微 瀏覽次數：3059
課程描述INTRODUCTION
醫院危機預警與應對方法
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫院危機預警與應對方法
課程介紹：
醫院危機預警與突發事件應對——針對醫院院長、醫院高級管理人員
遇到危機的時候，你*不可以改變事實，但是可以改變公眾對機構的看法，醫院也不例外，醫鬧、醫療糾紛、醫患關系暴力事件等同樣需要上升到戰略高度去有效應對。
現代公共關系是關于新媒體傳播、公共協調和形象管理的一門現代管理學。
危機管理是公共關系領域中一個關系到機構生存與發展乃至死亡的重要問題。
妥善處理由公共關系引發的危機對機構對醫院意義深遠的戰略需求。
課程特色
——鮮活的案例，大膽的運作，復雜中的突破，困境中的反彈，充滿張力的剖析，智慧的火花，激情的語言，令讀者感動、感悟和震撼。
現場效果
——讓學員體會到：弱者的力量，強者的尷尬；從困境中獲得力量，用簡單制約復雜。這樣就能在并不對等的較量中實現以弱擊強，在雪上加霜的困境中獲得快速突破。
——聽完王老師的課你就會堅信：不管您拿到的牌多么糟糕，基于現實條件的、簡單易行的突發事件解決方案一定存在。
——中國每年數萬名企業家和高級管理人員接受過王微老師的指導，對其課程的實用性和有效性給予高度評價。被譽為“在中國公共機構不能不聽的課”
——聽老師指點“轉彎的危機路口”迷津。“聽君一夕真言，少走十年彎路！”
課程重點：
1、危機如何事先預判？
2、醫院預警機制如何落地？
3、患者投訴 如何 有效 處理？
課程目標：
1、使醫院管理者樹立危機意識
2、讓醫院從容處理三類關系
3、醫院危機預警從理念變革開始
課程對象:
醫院院長
培訓課時：
標準課程6——12小時（每天6小時）；
課程大綱:
第一講：危機時代到來了
1、危機發生的頻率愈來愈快
2、危機領域覆蓋面愈來愈大
3、網絡輿情戰愈演愈烈
4、政府庇護的力度愈來愈弱
5、醫院遭遇醫鬧等突發事件后應對有效率愈來愈低
第二講：危機時代機構現狀如何？醫院遭遇危機后應對現狀如何？
第三講：認識危機預警
1、危機的特性—鏈條理論
2、危機的脾氣—不可逆轉性
3、危機發生的規律——如同感冒
4、醫院突發事件特點與分類
特點：高頻次 組織性 暴力性
外在因素：對社會現存體制不滿
醫療衛生體系是*改革未深入的處女地
醫療服務質量與數量不能滿足社會需求
醫學知識專業性強
媒體因素：片面理解醫患關系為單純消費行為
對醫患關系糾紛生命救助意外報道推波助瀾
醫院危機分類：醫后（就診后）
現場醫療事故
醫鬧（與患者家屬有組織）暴力行為
第四講：如何才能成功處理醫院危機與突發事件
1、全員危機意識
2、醫院預警機制建立
3、良好的社會關系(公共關系)
4、一個正確的策略
案例互動一（該案例院方無明顯過錯）：
北醫三院孕婦死亡事件 ——如何應對？
事件背景：2015年12月28日，北醫三院產科患者楊冰女士，34歲，妊娠26+周（自然受孕），高血壓合并子癇前期收入院。既往高血壓病史十余年，膽囊結石等。住院后行系列檢查和專家會診，經治療病情相對平穩。2016年1月11日出現胸痛繼而突發呼吸心跳驟停，經多科室聯合搶救無效死亡。
根據監控與記錄，楊女士死亡后，醫院與患者家屬和單位領導多次溝通，說明病情及搶救經過，并建議尸體解剖查清死亡原因。但家屬數十人聚集并滯留北醫三院產科病房與門診大廳，大聲喧嘩辱罵，打砸物品，追打醫務人員。
作為院方管理團隊——該如何應對本次事件？如何回應社會與媒體關切？
第五講 醫院公共關系與新媒體應對
1，新媒體外在特性：秒新聞 海量性 無國界
2，新媒體內在特性：蒙面性 互動性 整合性
3，新媒體工具認識：微博 微信 博客 播客 手機客戶端
4，新媒體應對法: 刪 封 灌 屏蔽 不予理睬
5，新媒體戰略應對：引進大數據監測 機構公民形象（CSR）
第六講 醫院預警機制如何落地？如何判斷醫患糾紛的嚴重度？
1，建團隊——成立醫院突發事件預警與患者風險管理部，部門之間精誠團結、內部與外部力量密切協調合作，以團隊力量來應對醫療事故、醫鬧等突發事件的挑戰。
2， 云監測——大數據監測，對本市市民動態、醫院患者動態、患者家屬投訴等 對進行 動態監測 ，對醫院 競爭對手行為進行跟蹤監測，先于媒體、先于公眾發現問題，熱后分析問題解決矛盾于萌芽狀態。
3， 做預案——找出醫院相應科室 最容易產生矛盾與糾紛的源頭與就診環節，找出常見的管理漏洞、提煉出應對的既往方法與成功經驗，探討*解決方案。在此基礎上，各職能部門劃清預警的職責，做成預警手冊，醫院中層干部與骨干、院長辦公會成員人手一份，心中清晰。
4， CSR ——CSR是機構公民形象（又叫機構社會責任）的簡稱，做好醫院社會形象的傳播就能樹立醫院良好口碑、其作用愈來愈重要，首先是突發就診事件的預警，其次是有助于獲得領先同行同等醫院的信賴，最后有利于提升醫院（企業）的就醫量，最終使得醫院看病率、營業額升幅明顯。
5， 買保險。購買醫療事故 醫療糾紛等相應種類的保險，墊付醫療事故的相應開支，快速作出相應理賠。
6， CIO ——設立首席信息官，設立新聞發言人，重要醫患事件的發布在醫院里有且只能有一個出口，對外發布，對公眾和媒體發布統一口徑，統一信息源。
7，搞演練。結合醫院的實際，進行相應事件應對演練。通過多次演練，就會產生應對能力的質的飛躍.
互動討論二： （院方有過錯）
南京兒童醫院該如何處置 醫生上班“偷菜”事件？
事件背景&媒體報道：
《南京兒童醫院醫生上班忙“偷菜” 五個月嬰兒延誤救治死亡》
一名5個月大的孩子在南京市兒童醫院住院期間病情惡化，晚上孩子家長幾次向值班醫生求救，卻因醫生“要睡覺”甚至在網上玩游戲而延誤了搶救時機，孩子于次日宣告死亡。
據患兒父親徐先生介紹，11月1日上午，他的寶寶右眼紅腫，11月3日在南京市兒童醫院治療。3日上午，徐先生在南京市兒童醫院掛了急診。根據血檢報告，眼科醫生初步診斷為蜂窩組織炎并安排住院治療，還在病歷上注明，要求住院后眼科醫生結合內科醫生馬上進行會診。下午1點多鐘，醫院才給小孩做了掛水消炎治療。下午2點，醫院給寶寶做了眼部 CT。
下午6點多，徐先生發現寶寶的眼睛腫得更大了，臉也腫了，就跑到值班醫生毛某辦公室找他，發現他正在忙著“玩偷菜游戲”。毛某稱自己是值班醫生，不是管床醫生，小孩情況也不清楚，得等第二天管床醫生過來再說。次日凌晨1點30分左右，寶寶哭得愈發厲害。徐先生又先后兩次找毛某。毛某生氣地說：“晚上把我叫起來，我不要睡覺了嗎？”
清晨5點多，寶寶幾乎無力呻吟，呼吸也開始減弱。徐先生抱著寶寶跪下來哀求那名醫生，醫生才出來，但還是不急不忙的，她焦急地再次在護士臺旁跪下，大聲哀求哭訴，這時那名五官科女醫生才打了急救電話。在這之后，沒七八分鐘搶救醫生就拎著急救箱趕來，迅速對寶寶實施搶救，但寶寶最終因搶救無效死亡^………
作為南京兒童醫院方，該如何應對與處置該事件?!
醫院危機預警與應對方
轉載：//cqdwzx.com/gkk_detail/29603.html
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