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中國企業培訓講師
創新服務與沖突危機管理
2021-03-31 15:49:35
 
講師：陳知一 瀏覽次數：3046

課程描述INTRODUCTION

沖突危機管理

· 中層領導

培訓講師：陳知一    課程價格：￥元/人    培訓天數：2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

沖突危機管理

【課程背景】：
“好的產品，消費者會對十個人提起；壞的產品，消費者會向一百個人抱怨。”這就不得不促使開發商正確處理客戶的不滿，增強服務意識，從而提高服務質量。近年來，越來越多的房地產開發企業，不約而同把客戶服務當作了企業的重頭戲，萬科地產的客戶微笑服務年，中海地產的客戶服務年，金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系，珠江地產喊出要將客戶服務進行到底的口號等，可以預見，今后一段時期房地產市場上開發商之間的服務戰將是不可避免了。客戶服務已經成為主宰開發商生死存亡的重要指標。因為任何一個的公司的輝煌，都是靠企業形象的傳播與消費者的認可來成就的。
【授課方法】：理論講授- -案例分析-現場演練；啟發式、互動式教學
 
【課程目標】：
1、提高客服人員服務高度和服務意識
2、提升客服沖突和危機的識別和處理能力
【課程時間】：1天
【授課講師】：陳知一
 
【課程大綱】：
一、全員服務意識和心態的建立
1、服務利潤價值鏈帶來的啟示
2、滿意的內部客戶創造滿意的外部客戶
3、人人都是服務員，環環都是服務鏈
4、快樂員工帶給企業的益處
5、員工的服務意識是企業文化最好的落地體現
6、讓“利他”成為一種文化
1）服務是一種態度
2）服務是一種能力
3）服務是一種習慣
4）服務是一種文化
5）服務是贏向未來的核心競爭力
 
二、服務質量差距模型五個差距分析
1.質量感知的差距
2.質量標準差距
3.服務交易差距
4.營銷溝通的差距
5.感知服務質量差距
 
三、如何在服務中提高自己的情商指數
1.與客戶溝通中顧及他的心情和環境
2.但與客戶溝通中照顧到對方的身份和地位
3.當你想要向客戶解釋時，需要注意你的修辭方式，區分教育和教訓之間的差別 
4.即使拒絕客戶的請求，也要委婉，用YES的方式表達*的含義
5.如何處理溝通中的負面情緒
 
四、明察秋毫--發現有潛在投訴風險
1.語氣中帶有質疑，情緒比較激動
2.講話條理性強，邏輯清晰，質問口氣明顯
3.對客服帶有明顯的不信任，客服的說明與解釋聽不進去
4.對公司的規定或公司的業務帶有偏見
 
五、危機應對的流程與方法
1.危機處理的５種錯誤的心理
2.危機處理的２個核心：
于事實層面
與企業層面
于價值層面
3.危機處理的５個步驟
4.危機事件的４個階段
潛伏期
爆發期
持續期
終止期
5.危機策略計劃的４大原則
大事化小
引導輿論
控制局面
品牌重塑

沖突危機管理


轉載：//cqdwzx.com/gkk_detail/249373.html

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陳知一
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